Es clave para ordenar la empresa
Todo lo que hay que saber sobre la certificación ISO 9000 para inmobiliarias
LA EXPERIENCIA EN PRIMERA PERSONA DE LAS POCOS BROKERS QUE AVANZARON EN EL PROCESO Y LOS RESULTADOS
* 24 de septiembre de 2025
* 16:58
* Tiempo de lectura: 6 minutos
Para LA NACION Gabriela Koolen
Todo lo que hay que saber sobre la certificación ISO 9000 para inmobiliarias.
En los últimos tiempos, algunas firmas del rubro inmobiliario han optado por certificar sus procesos bajo normas de calidad, como la normativa ISO 9000. Obtener esta certificación puede convertirse en un gran aliado y un diferencial. ¿Cómo funciona la normalización y certificación en el mercado inmobiliario? ¿Qué desafíos implica y qué ventajas aporta? La certificación ISO 9001 es una norma internacional que establece los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad. Su propósito es asegurar que las organizaciones gestionen sus procesos de manera eficiente, mejoren continuamente y brinden productos y servicios que cumplan consistentemente con las expectativas de los clientes y los requisitos legales aplicables. Se trata de un estándar, un conjunto de buenas prácticas que te dan un ideal de gestión y se implementa un sistema para que el cliente esté satisfecho con la calidad de servicio que recibe. La explica Fabiana Occhiuzzi, directora operativa de la consultora CertificAr, que trabaja asesorando y acompañando empresas en el proceso de certificación.
¿EN QUÉ CONSISTE ESTE PROCESO?
Puede durar un año y abarca varias etapas, comenzando con un diagnóstico inicial, en el cual se evalúan todos los procesos internos, identificando oportunidades de mejora y detectando posibles desvíos respecto a las buenas prácticas recomendadas por la norma. Luego se realiza el diseño del sistema, trabajando en la redacción de manuales de procedimientos, políticas de calidad, instructivos y formatos.
Este paso es clave para documentar las prácticas y actividades, y así establecer criterios comunes para todo el equipo. La capacitación del personal es también crucial: cada integrante es capacitado en los principios de la Norma ISO 9001 en los procedimientos aplicables a su área. Esto fomenta una cultura de calidad transversal en toda la organización. Luego viene la etapa de implementación y mejora, que consiste en que, una vez documentados los procesos, se ponen en práctica los nuevos estándares y se comienza a medir el desempeño de las distintas áreas, realizando ajustes según los resultados y las necesidades del negocio. Por último, se trabaja en auditorías internas para verificar el cumplimiento de todos los requisitos y luego la auditoría externa. Tras superar esta evaluación, se obtiene la certificación ISO 9001.
“Es un proceso fue muy positivo porque nos permitió revisar hacia adentro de la empresa y hacer un ordenamiento y mejora de los procesos. Decidimos aplicar estas normas para facilitar y certificar la calidad”, relata su experiencia Daniel Salaya Romera, director de la inmobiliaria homónima. La empresa es la primera y, por ahora, la única que obtuvo la certificación en todos sus procesos: administración, tasación, venta y emprendimientos.
Hoy tienen un manual de gestión que tiene casi 1000 páginas; todo está escrito y normado con un trabajo que nos ha permitido, al escribirlo, ir generando correcciones. “Así hemos logrado mejorar mucho nuestros procesos”, apunta el presidente de Salaya Romera. Confiesa que en un primer momento temía que la normativa encorsetara un poco los procesos, pero enseguida notó que, por el contrario, la norma contempla como un punto esencial la mejora constante, por lo tanto, se trata de redactar el mejor proceso posible e ir mejorando en cada nueva certificación. “La actividad inmobiliaria es dinámica, está en constante cambio y se tiene que ir adaptando a los procesos en función de las condiciones del mercado, las circunstancias cambiantes. El crédito hipotecario, por ejemplo, obliga a escribir nuevos procesos”, explica.
DESAFÍOS Y VENTAJAS
Hay que tener en cuenta que la certificación implica, además de tiempo, una inversión importante. Occhiuzzi explica que, además del costo que implica el asesoramiento mensual hasta llegar a la certificación, la auditoría en sí también requiere una inversión. “Pero es redituable porque se tiene un mejor posicionamiento en el mercado, te diferenciás de tus competidores y esto se traduce en mejoras para la inmobiliaria. El retorno de esta inversión es asegurarse de brindar al cliente una calidad avalada por normas internacionales”, señala la experta, quien comenta que los costos están asociados a las características de lo que se desea certificar, como el número de empleados, de sucursales o de procesos que se certifican. “Muchas veces las empresas definen en relación a la cantidad de procesos que tienen, y si son demasiados, a veces se avanza de a poco, se certifican los procesos que consideran más cruciales. Es una decisión estratégica para ir por partes”, afirma.
Gonzalo Colini ¿En qué situaciones es más conveniente certificar? Daniel Salaya responde que a “nivel interno ayuda mucho porque ordena”. En su caso, este año la empresa, que fue fundada por su padre, cumplió setenta y cinco años y hoy se da la incorporación de la tercera generación, la de sus hijos, que empujaron mucho esto. Tener una norma ayuda a la transición generacional, porque uno escribe y luego certifica contemplando todo: cómo vamos a gestionar la relación con los bancos, las reservas, cómo manejamos la relación con los colegas, cómo gestionamos los riesgos y cómo administramos los alquileres, por ejemplo. Se trata de abarcar la mayor cantidad de circunstancias. Esto ayuda a la parte de Recursos Humanos cuando se incorpora alguien, porque no es un aprendizaje de boca en boca solamente. Esto simplifica la gestión”, describe el empresario, quien recomienda especialmente la certificación en empresas que estén en procesos de crecimiento. A su vez, destaca la importancia de contar con un aval externo, a través de una norma reconocida y valorada, ya que aporta un plus en un mercado en el que la garantía de confianza es un valor agregado. “Algunas empresas de gran tamaño ven con buenos ojos esta certificación; es valorado por las personas y se nota en la gestión y en los resultados. Tiene un costo económico alto, pero se justifica”, dice Salaya.
Otra experiencia la comparte Eduardo Petrolati, director comercial de la inmobiliaria Adrián Mercado: cuenta que cuando decidieron encarar el proceso de certificación, lo hicieron con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, constituir un factor de diferenciación y reforzar la confianza de los clientes. Así, certificaron procedimientos como Dirección y Liderazgo, Recursos Humanos, Gestión de Tasaciones, Control de Documentos y Registros y Gestión de la Comunicación. “La certificación conlleva muchas horas de relevamientos para plasmar el soporte de la actividad acorde al formato prestablecido por las auditorías. Esto nos permitió estandarizar procesos y clarificar puntos de control interno, pero además, la certificación es muy valorada dentro de los rubros corporativos, y en ese plano ha contribuido a reforzar nuestra imagen de marca en un entorno cada vez más profesionalizado y demandante de calidad de servicio”, afirma el ejecutivo quien comenta que a futuro están evaluando encarar la certificación ISO 41001 (Gestión de Inmuebles y Servicios de Soporte), que es una norma internacional muy valorada por empresas multinacionales. Se trata de agregar valor en un mercado en constante cambio, concluye.
Por Gabriela Koolen
